11Depuis l’arrivée d’Internet et le développement du smartphone, les parcours d’achats des consommateurs ont évolué vers le cross-canal. Les attentes des clients sont également impactées. Les consommateurs savent que leurs données sont stockées dans des bases. Le scandale Cambridge Analytica en est un exemple flagrant. Ils attendent donc que ces données soient utilisées à bon escient plutôt que revendues. Alors comment utiliser les données collectées ? Et si vous répondiez tout simplement aux attentes de votre cible en créant une communication personnalisée ?

Apprenez à connaître vos clients

Aujourd’hui votre agence a une valeur ajoutée face au géant Internet : l’humain. Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche d’un contact humain qualifié pour les aider dans leur achat ou vente de biens immobiliers. Vous devez donc aider vos négociateurs à mieux connaître leurs clients afin de leur fournir une expérience optimale. Lorsque vous collectez des données client dans le but de développer une communication personnalisée, vous devez respecter quelques règles.

 

  • 1 client = 1 fiche. Même si un prospect rencontre plusieurs négociateurs au sein de votre espace physique, il est impératif qu’il ne dispose que d’une seule fiche dans votre logiciel CRM. Sinon, vous risquez de créer une confusion chez vos collaborateurs.
  • Ne collectez que les données nécessaires à votre connaissance client ! Vous n’avez pas besoin de tout savoir et vous risqueriez sinon de créer une méfiance chez votre client.
  • Expliquez dans quel but vous lui demandez toutes ces informations. Précisez-lui que vous n’allez pas le spammer. En explicitant votre démarche, vous créerez un climat de confiance.
  • Soyez transparent sur l’utilisation de ses données. Ainsi votre client saura à quoi s’en tenir en vous divulguant ses informations.  

Rappelons au passage que ces recommandations sont vivement conseillées dans le cadre du RGPD pour les agences immobilières.

Développez un suivi post achat/vente

Collecter c’est bien, mais accompagner c’est mieux. Il ne suffit pas de se constituer une base client mais bien de l’exploiter. Dans la phase d’information du parcours d’achat, surtout dans l’immobilier, c’est après plusieurs visites que le projet se confirme. Il est donc nécessaire de consigner ces changements afin d’observer l’évolution du projet dans le temps. Au moment de son benchmark avec d’autres agences (étape très courante du parcours d’achat), prouvez à votre client que vous le connaissez en utilisant ses données. Soyez proactifs. Son expérience sera différenciée et les chances de votre côté. Par ailleurs, un parcours d’achat client ne s’arrête plus après l’acquisition ou la vente d’un bien immobilier. Il est devenu courant qu’un internaute puisse laisser son avis sur les réseaux sociaux ou sur des sites de notation. Vous devez donc assurer un suivi après achat ou vente pour s’assurer de la satisfaction de votre client. N’hésitez pas à le faire quelques mois après la transaction pour lui montrer que vous ne l’avez pas oublié. Vous pouvez ainsi générer des avis positifs et faire de vos clients satisfaits des ambassadeurs de votre agence.

Adaptez votre communication

Après avoir observé les nouveaux parcours d’achat et collecté les données, il est temps de mettre en place une communication personnalisée. Afin de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, il est indispensable d’adopter une communication cross-canal tout au long du parcours d’achat. En clair, utilisez tous vos canaux (à la suite ou en même temps) pendant les phases d’information, de comparaison, d’achat ou vente : emailings, SMS, Facebook, compte-rendus, sites, forums et plateformes, etc.

Grâce à votre outil CRM Sphere Cloud et aux données clients implémentées quotidiennement par vos négociateurs, vous avez toutes les cartes en mains pour personnaliser votre communication et vos offres. Utilisez le bon canal au bon moment. Votre client fait son benchmark des biens sur Internet ? Envoyez lui un emailing avec uniquement des biens répondant à ses critères. Votre client est généralement sur son téléphone ? Mettez à jour vos réseaux sociaux qu’il ira consulter plus facilement.

Les consommateurs d’aujourd’hui sont des consommateurs “éclairés”. Cela signifie que grâce à Internet ils ont accès à un grand nombre d’informations. Ils disposent donc d’un certain nombre de renseignements lorsqu’ils poussent la porte de votre agence, ou du moins ils imaginent être conscients de tous les enjeux. Votre valeur ajoutée n’est donc plus dans la connaissance mais dans le service d’accompagnement. Avec un CRM performant vous avez toutes les cartes en mains. Il ne vous reste qu’une chose à faire : adaptez votre communication ! Soyez cross-canal