Nous l’avons vu, les comportements des consommateurs évoluent. Et plus particulièrement leurs parcours d’achat. Ils naviguent entre les canaux et sont de plus en plus des clients “éclairés”. En effet, avec Internet, ils ont accès à une grande quantité d’informations. Lorsqu’ils poussent la porte de votre agence, ils ont déjà un certain niveau de connaissance et ont déjà effectué des recherches. Alors comment s’adapter à ces nouveaux comportements cross-canal ? Quels outils mettre en place au sein des agences immobilières ? Nous vous donnons ici des éléments de réponse.

De nombreux points de contacts entre agence et particuliers

Un particulier, qu’il soit vendeur ou acquéreur, dispose de nombreux canaux de communication avec une agence. Nous revenons aujourd’hui sur cette liste non exhaustive. Dans la sphère physique, l’agence, sa vitrine et le téléphone sont les canaux les plus importants. Ils sont complétés par les magazines distribués par de grandes marques de l’immobilier et encore largement consultés par les particuliers.

Dans le cadre de la sphère virtuelle, le site internet est indispensable pour communiquer avec les vendeurs et acquéreurs. Mais il n’est pas le seul : les réseaux sociaux, applications mobiles et les diverses plateformes de diffusion d’annonces type logic-immo.com, seloger.com ou leboncoin.fr viennent s’y additionner.

Sans oublier le partage de mandats, cette pratique vient encore multiplier le nombre de canaux de diffusion d’une même offre. Les vendeurs et acquéreurs naviguent entre ses nombreux canaux et perdent parfois de vue l’identité de votre marque.

Installez votre territoire de marque

Que ce soit dans le magazine logic-Immo, dans votre agence ou à travers les réseaux sociaux, votre prospect doit vous reconnaître quelque soit le canal utilisé. Vous êtes positionné haut de gamme ? Faites le ressortir dans toutes vos publications physiques et virtuelles. Ne négligez pas l’apparence de votre agence, un vendeur ou acquéreur passera forcément dans vos locaux pendant son parcours d’achat (ou de vente). Il est donc nécessaire de soigner votre territoire de marque sur tous vos canaux.

Imaginez un vendeur qui a des difficultés à vous identifier, à comprendre votre agence. Il ne vous confiera pas la vente de son bien. Par ailleurs, même si votre marque est aujourd’hui bien installée, et que vous êtes clairement identifiable, pensez à sa cohérence. Les mêmes informations doivent être présentes sur tous vos canaux. Un acquéreur ne doit pas être confronté à des différences d’informations entre tous les points de contact au risque de perdre sa confiance. Les silos existants entre tous vos canaux de distribution ne doivent pas être visibles du point de vue acquéreur ou vendeur afin de lui offrir une expérience client fluide.

Comment uniformiser ses canaux de distribution ?

Ne négligez aucun canal ! Quelque soit le point de contact avec votre client, soignez-le. Adoptez le même univers graphique sur site internet, réseaux sociaux, flyers, magazines etc. Soignez l’apparence de l’agence. Celle-ci doit également ressembler à votre positionnement. De même pour le partage de mandat et les plateformes de petites annonces : choisissez-les minutieusement ! Renseignez-vous sur vos partenaires, afin de garder une cohérence.

Adoptez le CRM comme base unique ! Ce dernier sera la clé pour effacer les silos entre les canaux. Performant et bien implémenté, il vous permettra d’uniformiser votre communication. Fini les divergences d’informations entre les points de contacts. Tout au long de ses recherches, votre prospect aura le même niveau de renseignements. Choisissez donc un CRM qui pourra contenir vos données clients mais également les caractéristiques des biens. Il sera alors plus simple de les redistribuer sur vos différents canaux de communication. Une base unique sera donc la clé pour une communication bien ficelée.

 

Un territoire de marque bien installé, couplé à un CRM bien implémenté, est la clé pour s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs. Lors de la mise en place de votre stratégie, gardez toujours à l’esprit que votre communication est la première image qu’un client a de vous. Comment offrir une meilleure expérience à mon client ? Comment la rendre mémorable ? Répondez-y correctement et vos clients deviendront des ambassadeurs pour votre agence.